Opakowanie a koszt utraty klienta. Dlaczego tanie rozwiązania kosztują najwięcej?

Właściciel średniej wielkości restauracji z dowozem od dłuższego czasu borykał się z problemami związanymi z opakowaniami styropianowymi (XPS). Początkowo wybór był oczywisty – styropian był tani i łatwo dostępny. Jednak przy rosnącej liczbie zamówień na wynos i coraz większych oczekiwaniach klientów szybko zaczęły wychodzić jego wady.

Ukryte problemy na wynos

Na początku restauracja nie odnotowywała praktycznie żadnych reklamacji związanych z opakowaniami. Nie dlatego, że ich nie było, lecz dlatego, że klienci nie zgłaszali problemów – woleli po prostu nie wracać. Dopiero kiedy właściciel zaczął aktywnie zachęcać do zostawiania opinii w Google, zaczęły pojawiać się negatywne komentarze. Dodatkowo, sprawdzając oceny na portalach do zamawiania jedzenia online, zauważył, że rozczarowanie klientów wcale nie było incydentalne, ale powtarzało się regularnie.

Dla właściciela był to moment przełomowy – zdał sobie sprawę, że przez długi czas żył w przekonaniu, iż wszystko działa poprawnie, a tymczasem problemy z opakowaniami powodowały realny odpływ klientów. Kiedy zaczął liczyć, ile mogą kosztować negatywne opinie i utrata powtarzalnych zamówień, okazało się, że stawką są nie tylko pojedyncze reklamacje, ale i długofalowe przychody jego biznesu.

Po bardziej wnikliwym przeanalizowaniu problemu okazało się, że opakowania styropianowe pękały podczas transportu, a niedoskonałe zamknięcia często powodowały, że jedzenie rozlewało się w torbie. Nawet dodatkowe owijanie folią nie pomagało. Właściciel restauracji oszacował, że średnio reklamacji (zgłaszanych w postaci opinii w Internecie) było około 20 w miesiącu.

Na pierwszy rzut oka to niewiele, ale wystarczy spojrzeć na liczby. Wartość jednego posiłku wynosiła średnio 45 zł. Każda reklamacja wiązała się z utratą klienta. W skali miesiąca oznaczało to około 900 zł mniej przychodu. W rzeczywistości kwota była dużo wyższa, bo trzeba pamiętać, że klient, który otrzymał uszkodzony posiłek, często nie składał kolejnych zamówień w kolejnych miesiącach. Jeśli taki klient rezygnował na stałe z zamówień w placówce, utracona sprzedaż nie kończyła się na kolejnym posiłku o wartości 45 zł, ale oznaczała utracone zamówienia w całym cyklu życia klienta. Przyjmując, że przeciętny stały klient zamawia posiłek choćby raz w tygodniu, daje to około 180 zł miesięcznie i ponad 2 000 zł w ciągu roku. Jeśli niezadowolonych klientów jest więcej, to każda negatywna opinia i utrata kolejnego klienta może kosztować restaurację dużo więcej.

W branży gastronomicznej, gdzie konkurencja jest ogromna, a klienci oczekują perfekcji w każdym detalu, taka sytuacja stawała się coraz poważniejszym problemem.

Mała zmiana, która działa

Właściciel restauracji zdecydował się na zmianę i wprowadzenie opakowań wykonanych z XPP (spienionego polipropylenu). Już pierwsze testy pokazały różnicę – pojemniki były zdecydowanie bardziej sztywne, odporne na uszkodzenia i nie przeciekały podczas transportu. Posiłki docierały do klientów w idealnym stanie, a kucharze mogli pakować jedzenie bez obaw, że delikatne elementy dania zostaną zgniecione, a sosy wyciekną.

Opakowanie XPP okazało się także bardziej praktyczne w codziennym użytkowaniu klientów restauracji – pojemniki można bezpiecznie podgrzewać w kuchence mikrofalowej, a ich struktura chroni potrawy przed utratą temperatury podczas transportu. Właściciel restauracji zauważył, że klienci zaczęli zwracać uwagę na jakość opakowania i chwalić fakt, że jedzenie przyjeżdża estetycznie podane.

Zmiana na opakowanie XPP praktycznie wyeliminowała problem reklamacji związanych z uszkodzonymi posiłkami w transporcie. Negatywne opinie związane ze złym stanem dostarczonego posiłku przestały się pojawiać.

Najważniejszy jednak był efekt wizerunkowy. Klienci, którzy wcześniej narzekali na jakość dostaw, zaczęli doceniać zmianę. Rosnąca liczba pozytywnych opinii przełożyła się na większe zaufanie, a właściciel zyskał realną przewagę konkurencyjną na lokalnym rynku.

Historia tej restauracji pokazuje, że wybór opakowań to nie tylko kwestia ceny jednostkowej. Niska cena opakowania styropianowego szybko staje się iluzoryczna, gdy doliczyć koszty reklamacji, strat finansowych i utraty klientów. Inwestycja w opakowania XPP zwróciła się w krótkim czasie, a dodatkowo przyniosła wartość dodaną w postaci poprawy jakości obsługi, wizerunku i relacji z klientami.

Michał Springer
Doradca Handlowy w firmie Intermal

Potrzebujesz pomocy w wyborze? Skontaktuj się z nami

W Intermal od lat wspieramy firmy z branży gastronomicznej w podejmowaniu świadomych decyzji opakowaniowych. Dostarczamy nie tylko pojemniki, chemię i higienę, ale również wiedzę i doświadczenie, które pozwalają zbudować stabilny, nowoczesny i rentowny model biznesowy.

Jeśli chcesz sprawdzić, które rozwiązanie najlepiej odpowiada potrzebom Twojej marki — skontaktuj się z nami. Prześlemy próbki, przeanalizujemy dane i wspólnie wybierzemy opakowanie, które realnie wzmocni Twój biznes.

bok@intermal.pl
+48 32 249 74 77